De drie pijlers van gastvrijheid
Gastvrijheid, patiëntbeleving en cliëntbeleving zijn thema’s die veel zorgorganisaties bezighouden. Goede intenties zijn er eigenlijk altijd, en formeel beleid meestal ook. Maar de uitvoering blijkt meestal lastiger dan verwacht. Onze projectmanager Paul Vrinzen zet de drie belangrijkste succesfactoren op een rij.
In principe is gastvrijheid geen ingewikkelde aangelegenheid, vindt Paul. Dat zegt hij niet alleen omdat hij in de hospitality heeft gewerkt, maar ook omdat hij een handige methodiek heeft om aan de slag te gaan met de verbeterpunten.
“Gastvrijheid in de zorg is voor mij: met dezelfde ogen naar je zorgorganisatie kijken als naar je situatie thuis”, steekt hij van wal. “Als je thuis eters krijgt, ruim je meestal even op, doe je extra je best in de keuken en besteed je aandacht aan je kleding. Met andere woorden: je stelt je ‘gastvrij’ op. In de zorg zou het eigenlijk precies zo moeten werken.”
Belevingsdriehoek
Bij zijn adviezen en trainingen werkt Paul graag met de belevingsdriehoek. Daarin komen omgeving, product en mens samen. “Exact dezelfde elementen als thuis,” aldus Paul. Hij licht ze alle drie toe:
-
Omgeving
“Eigenlijk weet iedereen in de zorg het wel: een plezierige omgeving draagt bij aan goed eten en drinken. Onderzoek laat zelfs zien dat het bijdraagt aan een betere gezondheid. Zorg dus voor een aangename verblijfsomgeving, een ruimte die in alles uitnodigend is. Een gedekte tafel met goed servies maakt al een heel verschil.”
-
Product
“’Product’ is natuurlijk een wat zakelijk woord. Het gaat erom dat je iets op tafel zet waar aandacht aan is geschonken. Om weer de link naar thuis te maken: eet je liever iets wat op je bord is gekwakt of een mooi opgemaakt bord met een garnering die het afmaakt?”
-
Mens
“De factor mens is misschien wel het belangrijkst voor de beleving van de patiënt of cliënt. Denk aan verzorgde kleding en een vakbekwame manier van uitserveren, maar ook aan die glimlach. Sfeer is alles, zeker als je al in een zorgomgeving verblijft.”
Service Top 10
De belevingsdriehoek blijkt zowel in de cure als in de care een heel praktisch hulpmiddel. Maar hoe zorg je ervoor dat dit structureel wordt toegepast? En dat de betrokken medewerkers gastvrijheid als een automatisme gaan zien? Ook daarvoor werk Paul graag met een eenvoudige aanpak.
“Zorgmedewerkers hebben al veel aan hun hoofd; een heel protocol opstellen is dan te veel van het goede. Wat wel werkt, is een Service Top 10. Zo’n Top 10 stellen ze zelf samen, puur door als een buitenstaander naar de omgeving te kijken. Altijd even de gordijnen checken bijvoorbeeld. Rommel even opruimen natuurlijk. En de tafel uitnodigend dekken. Simpele dingen dus, die je zo kunt afvinken. Die Top 10 hang je bijvoorbeeld in de keuken, en na een paar weken wordt het al snel een automatisme.”
Regel 10
Een cruciale rol is weggelegd voor regel 10. “De eerste negen regels laat ik de medewerkers altijd zelf opstellen, maar de laatste komt van mij. Die is altijd hetzelfde: ‘Spreek elkaar aan’. Niet vervelend, maar écht om elkaar te helpen. Daarmee bouw je namelijk nog beter aan een gastvrijheidscultuur. Gastvrij zijn wordt dan geleidelijk aan de norm.”
Hoe meer je gastvrijheid van ‘onderaf’ organiseert, hoe meer kans van slagen het heeft. Leg de dagelijkse verantwoordelijkheid dus neer waar deze het meeste effect heeft: op de afdeling zelf.
Gastvrijheidscoach
Daarnaast pleit Paul voor een gastvrijheidscoach. Dat kan een manager of een afdelingshoofd zijn, maar nog veel liever een van de medewerkers. “Hoe meer je gastvrijheid van ‘onderaf’ organiseert, hoe meer kans van slagen het heeft. Leg de dagelijkse verantwoordelijkheid dus neer waar deze het meeste effect heeft: op de afdeling zelf. Dan wordt het een continuproces in plaats van een eenmalig projectje.”
Van de hele organisatie
Tot slot pleit Paul ervoor dat de zorgmedewerkers gefaciliteerd worden. “Niet alleen met tijd en budget, maar ook met aandacht en waardering. Gastvrijheid in de zorg moet door de hele organisatie gedragen worden. Als dat zo is, werkt dat enorm stimulerend voor de medewerkers. En daarmee ook voor de patiënten en cliënten. Ik zei het al: gastvrijheid in de zorg ís niet ingewikkeld. Maar je moet er wel aandacht aan besteden.”