De drie pijlers van gastvrijheid in de zorg

Gastvrijheid, patiëntbeleving en cliëntbeleving zijn thema’s die veel zorgorganisaties bezighouden. Goede intenties zijn er eigenlijk altijd, en formeel beleid meestal ook. Maar de uitvoering blijkt meestal lastiger dan verwacht. Onze projectmanager Paul Vrinzen zet de drie belangrijkste succesfactoren op een rij:

1. De belevingsdriehoek
2. Service top 10
3. Gastvrijheidscoach

In principe is gastvrijheid geen ingewikkelde aangelegenheid, vindt Paul. Dat zegt hij niet alleen omdat hij in de hospitality heeft gewerkt, maar ook omdat hij een handige methodiek heeft om aan de slag te gaan met de verbeterpunten. “Gastvrijheid in de zorg is voor mij: met dezelfde ogen naar je zorgorganisatie kijken als naar je situatie thuis”, steekt hij van wal. “Als je thuis eters krijgt, ruim je meestal even op, doe je extra je best in de keuken en besteed je aandacht aan je kleding. Met andere woorden: je stelt je ‘gastvrij’ op. In de zorg zou het eigenlijk precies zo moeten werken.
 

Wil je de gastvrijheid en beleving van jouw zorgorganisatie naar een hoger niveau tillen? Download gratis onze whitepaper en ga aan de slag.

Download het whitepaper

2. Service top 10

De belevingsdriehoek blijkt zowel in de cure als in de care een heel praktisch hulpmiddel. Maar hoe zorg je ervoor dat dit structureel wordt toegepast? En dat de betrokken medewerkers gastvrijheid als een automatisme gaan zien? Ook daarvoor werk Paul graag met een eenvoudige aanpak.

“Zorgmedewerkers hebben al veel aan hun hoofd; een heel protocol opstellen is dan te veel van het goede. Wat wel werkt, is een Service Top 10. Zo’n Top 10 stellen ze zelf samen, puur door als een buitenstaander naar de omgeving te kijken. Altijd even de gordijnen checken bijvoorbeeld. Rommel even opruimen natuurlijk. En de tafel uitnodigend dekken. Simpele dingen dus, die je zo kunt afvinken. Die Top 10 hang je bijvoorbeeld in de keuken, en na een paar weken wordt het al snel een automatisme.”

Regel 10

Een cruciale rol is weggelegd voor regel 10. “De eerste negen regels laat ik de medewerkers altijd zelf opstellen, maar de laatste komt van mij. Die is altijd hetzelfde: ‘Spreek elkaar aan’. Niet vervelend, maar écht om elkaar te helpen. Daarmee bouw je namelijk nog beter aan een gastvrijheidscultuur. Gastvrij zijn wordt dan geleidelijk aan de norm.”

3. Gastvrijheidscoach

Daarnaast pleit Paul voor een gastvrijheidscoach. Dat kan een manager of een afdelingshoofd zijn, maar nog veel liever een van de medewerkers. “Hoe meer je gastvrijheid van ‘onderaf’ organiseert, hoe meer kans van slagen het heeft. Leg de dagelijkse verantwoordelijkheid dus neer waar deze het meeste effect heeft: op de afdeling zelf. Dan wordt het een continuproces in plaats van een eenmalig projectje.”

Van de hele organisatie

Tot slot pleit Paul ervoor dat de zorgmedewerkers gefaciliteerd worden. “Niet alleen met tijd en budget, maar ook met aandacht en waardering. Gastvrijheid in de zorg moet door de hele organisatie gedragen worden. Als dat zo is, werkt dat enorm stimulerend voor de medewerkers. En daarmee ook voor de patiënten en cliënten. Ik zei het al: gastvrijheid in de zorg ís niet ingewikkeld. Maar je moet er wel aandacht aan besteden.”