Zo bied je optimale én rendabele gastvrijheid
Zoveel mensen, zoveel wensen. Dat is de grote uitdaging waar teamleider en gastheer Arthur Karstens van Brasserie De Haven in Zorg- en Wooncentrum De Haven in Bunschoten-Spakenburg en zijn team voor staan. Want hoe bied je persoonlijke gastvrijheid aan een heel brede doelgroep; van somatische cliënten tot psychogeriatrische cliënten en van familieleden tot buurtbewoners? En hoe kun je dit nog rendabel maken ook? Arthur vertelt hoe hij in de praktijk invulling geeft aan gastvrijheid.
Ontmoeting en verbinding mogelijk maken
Zorg- en Wooncentrum De Haven biedt zorg vanuit het hart aan ouderen. Persoonlijke gastvrijheid speelt daarin vanzelfsprekend een belangrijke rol. Na negentien jaar als kok in een andere zorginstelling te hebben gewerkt, begon Arthur vier jaar geleden in de hagelnieuwe brasserie De Haven. Direct al zat hij boordevol ideeën over hoe je een brasserie uitnodigend kunt maken voor gasten. Wat hij toen het belangrijkst vond, daar focust hij zich nu nog steeds op: ontmoeting en verbinding tussen mensen mogelijk maken. En dat zit in allerlei facetten. ‘Als de ene oudere zorg nodig heeft en de andere niet, dan worden stellen tegenwoordig uit elkaar gehaald. Dit veroorzaakt veel eenzaamheid. Vanaf de dag dat de brasserie haar deuren opende, is het mijn doel om de thuiswonende partners heel regelmatig te ontvangen. Ook wil ik de verschillende doelgroepen verbinden’, vertelt Arthur. ‘Om als ontmoetingsplek te kunnen fungeren, is het natuurlijk belangrijk dat iedereen de brasserie weet te vinden. Daarom probeer ik die goed onder de aandacht te brengen met leuke acties.’
Inzetten op een warm welkom
Eén van Arthurs eerste acties was “Bakken voor Ootje en Groof” (Spakenburgs dialect voor “Bakken voor oma en opa”). Via de lokale media riep hij kleinkinderen van de bewoners op om een mooie taart te bakken voor oma of opa. Het winnende kleinkind mocht bij de lokale bakker zijn taart bakken en deze met zijn familie in de brasserie opeten. Ook werd de taart een tijdje verkocht in de brasserie. Arthur: ‘Dit was een enorm succes. Ik vind het belangrijk om het gevoel van de brasserie verkopen: iedereen is welkom! Dus niet alleen de nadruk leggen op lekker eten en aantrekkelijke prijzen, maar vooral inzetten op een warm welkom. Dat spreekt een brede doelgroep aan.’ Een andere hit was de “Broodjesbattle”, waarbij de favoriete broodjes van medewerkers tijdelijk op het menu stonden. ‘Een jaar lang verkochten we elke maand een ander broodje in de brasserie. De grote vraag was: welke is het lekkerst? Medewerkers wilden graag winnen, dus ze promoten op sociale media hun broodje. Dit waren de best verkochte broodjes ooit en ze leverden een enorme omzet op.’
Rustig aan een familietafel dineren
Ook een groot succes zijn de candle light dinners en de familiediners, die Arthur en zijn team vóór corona een aantal keer organiseerden en zodra het kan weer willen organiseren. ‘Het idee van het candle light dinner is echt een romantisch diner voor twee: voor de bewoner en zijn of haar thuiswonende partner. Op deze manier kunnen stellen toch af en toe gezellig samen eten in plaats van dat zij altijd op de woongroep tussen de andere bewoners zijn. Hopelijk komen er snel weer versoepelingen en wie weet kan het eerstvolgende candle light dinner al op Valentijnsdag plaatsvinden’, aldus Arthur. ‘Voor de familiediners geldt hetzelfde. Hoe fijn is het om rustig aan een familietafel te kunnen dineren met je vader, moeder, opa of oma en andere familieleden? Zo is de brasserie een mooie plek om er even uit te zijn. Zonder coronamaatregelen kunnen wij zeventig personen ontvangen en de vorige avonden zaten wij helemaal vol. Daarom willen we zodra het kan de candle light dinners en de familiediners eens per kwartaal gaan organiseren.’
Out of the box denken
Voor Arthur is gastvrijheid een groot goed en dit wil hij graag overbrengen op zijn team. Elke ochtend doet hij een dagstart met zijn medewerkers, waarin hij feedback geeft op situaties met gasten die beter aangepakt hadden kunnen worden. Arthur: ‘Ik heb ontzettend veel geleerd van klantgerichtheidsgoeroe Jos Burgers. Bijvoorbeeld dat je niet alleen ‘nee’ moet zeggen, maar deze moet laten volgen door ‘maar’. Dit sluit bovendien goed aan op de ja-cultuur binnen De Haven. Als je een vraag van een gast beantwoordt met ‘Nee, maar …’ dan dwing je jezelf om een oplossing te zoeken, als je iets niet weet of niet kunt. Met deze benadering wil ik mijn team prikkelen om out of the box te denken bij een klacht of als iets niet lukt. Ook het “een fan per dag”-principe vind ik heel sterk. Dit komt erop neer dat je elke dag één gast fan van je organisatie weet te maken. Voor mijn team geeft dit een bepaalde focus. Zij zien het als een onderling wedstrijdje om gasten zo goed mogelijk te helpen. Daarbij hecht ik ook veel waarde aan het daadwerkelijk zien van de gasten. Dus bij binnenkomst oogcontact maken en oog houden voor wat zij willen en nodig hebben.’
Rondje langs de bewoners maken
Natuurlijk stopt gastvrijheid voor Arthur niet bij de drempel van de brasserie. Elke avond gaan zijn medewerkers met een serveerwagen langs de kamers om de maaltijden op te scheppen. ‘De bewoners kunnen kiezen uit twee menu’s en aangeven of zij bijvoorbeeld saus willen en hoeveel aardappelen. Door op de kamers op te scheppen kunnen wij goed inspelen op wat de bewoners willen en hun meer keuze bieden. Ook het persoonlijke contact dat je op dat moment met hen hebt, is heel waardevol’, vindt Arthur. ‘Verder maak ik eens per maand met de koks een rondje langs de bewoners om te horen wat zij van het eten vinden. Krijgen we kritiek, dan doen we daar direct iets mee en dat laten we ook zien. Als een bewoner bijvoorbeeld klaagt dat er nooit lasagne op het menu staat, maken we dat zo snel mogelijk. Het gaat erom dat de bewoners zich gehoord voelen, dat zij die aandacht ervaren.’
Zorg ervoor dat mensen je weten te vinden. Dat kan door activiteiten te organiseren, waarbij verschillende doelgroepen elkaar ontmoeten.
Extra omzet draaien
Door persoonlijke gastvrijheid te bieden bereik je niet alleen dat de bewoners, de familieleden en de buurtbewoners zich gezien voelen, het heeft nog een voordeel. Gastvrijheid kan namelijk ook een positief effect hebben op de omzet. De “Broodjesbattle” liet dit heel concreet zien en vanzelfsprekend draagt ook het ontvangen van zoveel mogelijk mensen bij aan de omzet. Volgens Arthur is het daarom zo belangrijk om aandacht te genereren: ‘Zorg ervoor dat mensen je weten te vinden. Dat kan door activiteiten te organiseren, waarbij verschillende doelgroepen elkaar ontmoeten. Bijvoorbeeld een kookworkshop voor kinderen uit de buurt, waarbij de bewoners en de ouders van de kinderen komen eten. De kinderen betalen voor de workshop en de ouders voor het eten. Dit brengt geld in het laatje én de bewoners komen met buurtbewoners in contact. Hoe mooi is dat?’ Ook met catering, luncharrangementen en feestjes weet Arthur de brasserie rendabel te maken. ‘De extra omzet die ik hierdoor met mijn team draai kunnen we weer besteden aan gastvrijheid en lekker eten. Dat is in mijn ogen winst!’
Volgende stap in gastvrijheid
Aan ideeën voor gastvrijheid en activiteiten heeft Arthur geen gebrek. Waar hij wel behoefte aan heeft, is een meer eenduidige aanpak. ‘Ik probeer het team elke dag te motiveren om gastvrij te zijn. Maar we hebben met zoveel verschillende doelgroepen te maken en met zoveel verschillende mensen in het team, dat maakt het een uitdaging. Daarom heb ik Van Hoeckel gevraagd om mij te helpen. Voor mijn team en mijzelf heb ik behoefte aan een richtlijn, waar wij ons aan kunnen vasthouden’, vertelt Arthur. ‘Ik ga samen met Van Hoeckel kijken naar wat gastvrijheid voor ons inhoudt, wie onze doelgroepen zijn en wat wij deze kunnen bieden. Op basis daarvan gaan we gezamenlijk tien basisregels opstellen, die passen binnen de missie en visie van De Haven en goed aansluiten op wat wij doen. Vervolgens zal Van Hoeckel een training voor mijn team organiseren. Het feit dat zij met mij willen meedenken en mij ondersteunen bij het uitrollen, vind ik fijn. Dat gaat mij helpen om met mijn team een volgende stap in gastvrijheid te zetten.’